我充值的錢去哪兒了？(視窗·當(dāng)心線上消費(fèi)新陷阱①)

　　躲過了跑路的P2P，結(jié)果掉進(jìn)儲(chǔ)值返現(xiàn)的圈套里；繞開了旅途中的定點(diǎn)購(gòu)物商店，卻沒躲過優(yōu)惠套餐里的騙局；識(shí)破了推銷養(yǎng)生保健品的伎倆，卻看不透刷單買好評(píng)的假象……“互聯(lián)網(wǎng)+”給消費(fèi)者帶來了方便，也讓一些消費(fèi)陷阱更隱蔽。近日，本報(bào)記者聚焦出行、旅游、網(wǎng)購(gòu)等領(lǐng)域，圍繞“儲(chǔ)值返現(xiàn)”“捆綁銷售”“刷單造假”等問題，請(qǐng)消費(fèi)者說說他們遇到的新困擾。

　　——編 者

　　“充100送100”，看似優(yōu)惠多，實(shí)則不省心——

　　“易到”成了“難到”

　　“都是貪便宜惹的禍，以后再也不信網(wǎng)約車的充值返現(xiàn)了。”在北京國(guó)貿(mào)附近工作的李琳最近很郁悶，她的易到用車個(gè)人賬戶里還剩600多元，但死活叫不到車，余額用不出去。

　　今年3月，易到用車有“充100返50”活動(dòng)，李琳當(dāng)即充了1000元。但進(jìn)入4月后，她發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁：“一是打車價(jià)格急劇攀升，從上班的寫字樓到居住的勁松某小區(qū)，不足4公里的路程，竟然要70元，約車平臺(tái)總是推薦高檔車型；二是接單司機(jī)少，有時(shí)我加價(jià)到100元，還是沒車響應(yīng)，這種事出現(xiàn)在中心商務(wù)區(qū)，很詭異。”

　　相比李琳，北京方莊某外企職員商玨就更不順了。由于出差多、經(jīng)常要乘車去機(jī)場(chǎng)，商玨在去年易到“充100送100”活動(dòng)中充值1萬元，獲贈(zèng)1萬元。現(xiàn)在賬戶還有40%的剩余，卻是車也打不到、錢也退不回，“4月中旬，網(wǎng)傳易到資金鏈斷裂，老板跑路、司機(jī)提現(xiàn)難，我微信朋友圈很多儲(chǔ)值用戶一下子慌了，紛紛申請(qǐng)退款，結(jié)果發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)存的錢根本退不了。”

　　“根據(jù)易到的充返協(xié)議，用戶退現(xiàn)須在充值3日之內(nèi)提出，否則將不予退還，這是不公平的。”商玨說，最氣人的是，易到平臺(tái)沒有明確的退款入口，她撥打了上網(wǎng)找到的所有易到客服電話，不是空號(hào)就是自動(dòng)掛斷，都打不通，投訴只能通過APP聯(lián)系在線客服或者發(fā)送郵件。溝通難，反饋慢，真有種“叫天天不應(yīng)，叫地地不靈”的感覺。

　　“最后，我終于與在線客服聯(lián)系上了，得到回復(fù)卻是‘請(qǐng)耐心等待結(jié)果’，更添堵。”商玨說，“充值超過3天就不能退款了。這是什么條款？這筆錢注定要打水漂了。要是能再叫到車，加價(jià)幾倍都樂意，唯一的愿望就是止損，盡早將賬戶余額花掉。”

　　充值返現(xiàn)誘惑多

　　有人在共享單車平臺(tái)上儲(chǔ)存的錢達(dá)到5000多元，都?jí)蛸I一輛比較好的山地自行車了

　　商家鼓勵(lì)消費(fèi)者充值返利的營(yíng)銷套路早已流行。這兩年，借著“互聯(lián)網(wǎng)+”，在交通出行、健身美容、餐飲外賣等領(lǐng)域，“預(yù)充值對(duì)應(yīng)一定比例返贈(zèng)”的活動(dòng)更多了。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)便捷，交易成本降低，對(duì)消費(fèi)者誘惑很大。以“互聯(lián)網(wǎng)+出行”為例，不僅易到用車有“充100返100”等儲(chǔ)值優(yōu)惠，其他網(wǎng)約車也有類似活動(dòng)。

　　去年4月15日至21日，神州專車開啟“充100送100”促銷活動(dòng)，每個(gè)賬戶限額充值1萬元，最高可得2萬元，充值本金和返現(xiàn)補(bǔ)貼金額無使用期限，長(zhǎng)期有效。今年2月22日，首汽約車推出“充100送100”優(yōu)惠，活動(dòng)時(shí)間僅限當(dāng)天，新老用戶均可參與。

　　以“返現(xiàn)”為誘餌的充值金額大得驚人。據(jù)記者了解，2015年10月，樂視控股易到后，開啟了“充100返100”補(bǔ)貼。這個(gè)活動(dòng)持續(xù)了9個(gè)月，共有650多萬用戶進(jìn)行充值，累計(jì)金額超過60億元。

　　但業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，易到此舉無異于“寅吃卯糧”。為這60億元充值，易到需要額外準(zhǔn)備60億元返回600多萬用戶的錢包，資金緊張是早晚的事。為此，從去年7月開始，易到改用“生態(tài)充返”的形式，將充返比例降低，再通過樂視影視會(huì)員、商城抵用券等樂視產(chǎn)品回饋。

　　最近，易到公司陷入“資金挪用”糾紛后，關(guān)閉了車主端APP提現(xiàn)通道。司機(jī)無法提現(xiàn)不愿接單，導(dǎo)致大量用戶打不到車，充值余額“爛”在賬戶里，“打車難、退款難、溝通難”。

　　共享單車沿襲了網(wǎng)約車的補(bǔ)貼方式。今年2月，摩拜、ofo先后推出“充返”活動(dòng)，充100得200元左右，優(yōu)惠力度很大；3月，小鳴單車充值優(yōu)惠是“充多少送多少，最低充1元”，哈羅單車則是階梯充返優(yōu)惠：充100元得228元，充50元得88元，充20元得28元，充10元得12元。

　　一些用戶認(rèn)為，共享單車市場(chǎng)正處在跑馬圈地、培養(yǎng)用戶使用習(xí)慣的階段，企業(yè)融資是競(jìng)爭(zhēng)的一種手段，補(bǔ)貼也一樣，而資本的進(jìn)入又加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

　　儲(chǔ)值返現(xiàn)能夠催生“需求假象”，原本此類需求并不強(qiáng)烈的用戶，在充值返現(xiàn)的誘惑下，很容易加入充值大軍。杭州某電子科技公司程序員郝桐是個(gè)“宅男”，平常外出很少，但今年春節(jié)期間他還是在易到用車平臺(tái)上充值3000元，加上返現(xiàn)一共將近5000元。但充值后的半年內(nèi)，他只叫過4次車，基本算是“僵尸用戶”。

　　在“充值越多，獲利越多”的刺激下，消費(fèi)者盲目充值，加劇了資金風(fēng)險(xiǎn)。上海某廣告公司員工武海君有騎行的愛好，為“隨時(shí)隨地隨意騎行”，他一口氣下載了摩拜、ofo、小鳴、小藍(lán)、優(yōu)拜等5個(gè)共享單車APP，都充了好幾百元，加上押金、返送，他在共享單車平臺(tái)上儲(chǔ)存的錢達(dá)到5000多元，都?jí)蛸I一輛比較好的山地自行車了。

　　消費(fèi)者對(duì)“儲(chǔ)值返現(xiàn)”欲罷不能，除了容易被一時(shí)得利誘惑外，與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的定向營(yíng)銷也有關(guān)系。武海君發(fā)現(xiàn)，只要你手機(jī)綁定了共享單車平臺(tái)，你的家庭住址、出行偏好等都在平臺(tái)掌握之中。當(dāng)賬戶里的充值金額剩1/3左右時(shí)，平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)把你視為活躍用戶并發(fā)短信，催你參加新的優(yōu)惠活動(dòng)，“到那個(gè)時(shí)候，你是很難抵抗得住新一輪誘惑的。”

　　賬戶退款障礙多

　　許多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在經(jīng)營(yíng)地未注冊(cè)分公司，也沒有專業(yè)的客服人員，為消費(fèi)者維權(quán)帶來很大困難

　　充值容易，消費(fèi)不易，退款更難，這是預(yù)充值用戶的普遍感受。

　　上海某銀行職工董潘在一款名為“小熊快跑”的O2O健身應(yīng)用上辦了半年卡，外加幾張優(yōu)惠券。按規(guī)定，他每月只需99元，就能在小熊快跑簽約的健身房享受名目繁多的健身項(xiàng)目。“頭一個(gè)月還挺正常，但之后平臺(tái)宣布提高包月價(jià)格，根據(jù)不同城市制定出108—158元不等的包月模式，我不認(rèn)可，因?yàn)槲沂窃谛乱?guī)出臺(tái)之前辦卡的，跟客服投訴，客服不搭理我，幾次交涉后，我直接被封號(hào)，剩余幾百元錢都搭進(jìn)去了。”

　　北京某高校教師張林參加百度糯米優(yōu)惠活動(dòng)，支付365元購(gòu)買一張面值500元的電子儲(chǔ)值卡。消費(fèi)兩次之后，累計(jì)花費(fèi)389元，卡里還有111元。張林對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)不滿意，希望退款。百度糯米客服表示，因?yàn)閺埩值南�費(fèi)金額超過實(shí)際支付金額，不同意足額退款。經(jīng)多次協(xié)商，百度糯米同意按比例退還30元。又過了一周，這筆錢才退到張林的賬戶里。

　　記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，幾乎所有平臺(tái)都對(duì)消費(fèi)者退款設(shè)置了這樣那樣的障礙。比如，部分“共享單車”平臺(tái)的政策如下：優(yōu)拜、小鳴單車不可退還，摩拜單車說“可以退還，7個(gè)工作日內(nèi)處理”，ofo也表示“參與充值送金額活動(dòng)的充值金額可部分退款”。后二者雖說可退款，但在客戶端上沒有退款選項(xiàng)，只能與客服聯(lián)系，溝通過程和結(jié)果往往不容樂觀，退款難度不小。

　　目前，共享單車平臺(tái)都處在發(fā)展初期，不確定性很大。如果平臺(tái)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)困難，充值就打水漂了。今年2月，福建莆田“卡拉單車”投資人將公司賬目上的部分用戶押金劃走，撤掉財(cái)務(wù)和客服，引來一片嘩然。隨后，卡拉單車進(jìn)入停擺狀態(tài)，從共享單車方陣中掉隊(duì)。事后，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)只能通過借錢墊付用戶押金。

　　另外，網(wǎng)絡(luò)預(yù)付式消費(fèi)群體分布廣、數(shù)量多，許多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公司在經(jīng)營(yíng)地未注冊(cè)分公司，也沒有專業(yè)的客服人員，這都為消費(fèi)者維權(quán)帶來很大困難。

　　借新還舊風(fēng)險(xiǎn)多

　　應(yīng)盡快建立第三方賬戶監(jiān)管沉淀資金，用戶隨時(shí)用手機(jī)截屏等方式固定證據(jù)也很有必要

　　面對(duì)問題頻出的儲(chǔ)值返現(xiàn)消費(fèi)，專家建議，消費(fèi)者應(yīng)在參與儲(chǔ)值返現(xiàn)活動(dòng)時(shí)仔細(xì)閱讀協(xié)議條款內(nèi)容，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，辨別清楚哪些是霸王條款、哪些是可疑陷阱；同時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)盡快建立健全預(yù)防、監(jiān)管和處罰機(jī)制。

　　一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，誘人的“儲(chǔ)值返現(xiàn)”，確實(shí)讓很多用戶嘗到了甜頭，但對(duì)平臺(tái)而言，只能拿新用戶充值的資金補(bǔ)貼給老用戶，金融風(fēng)險(xiǎn)不可小覷。

　　中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授楊東認(rèn)為，目前互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)企業(yè)眾多，涉及資金體量巨大，用戶資金安全風(fēng)險(xiǎn)也成倍增加；“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺(tái)中的儲(chǔ)值優(yōu)惠作為一種營(yíng)銷推廣方式，與傳統(tǒng)單用途預(yù)付卡相比，本質(zhì)上一樣，也應(yīng)按照《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》等法律規(guī)章來加以監(jiān)管。

　　“對(duì)在線充值的金融監(jiān)管政策尚不明確。有的平臺(tái)充值金額匯成數(shù)以億計(jì)、幾十億計(jì)的資金池，監(jiān)管層應(yīng)該引起重視。”北京大成律師事務(wù)所律師陳欣華建議，對(duì)推出高額“充返”活動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，可適當(dāng)引入備付金和信用評(píng)級(jí)制度，盡快建立第三方賬戶監(jiān)管沉淀資金，改善資金安全僅靠商家自身信用的“單保險(xiǎn)”模式。對(duì)信用狀況相對(duì)差的中小企業(yè)，適度上調(diào)備付金的比例，一旦商家失蹤或者倒閉，由第三方直接將資金歸還消費(fèi)者。利用互聯(lián)網(wǎng)支付的“留痕功能”，可考慮建立互聯(lián)網(wǎng)金融監(jiān)測(cè)云平臺(tái)，定期發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)，給市場(chǎng)預(yù)警，一旦出事，也能按圖索驥倒查商家。

　　依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，在經(jīng)營(yíng)者存在違約的情形下，消費(fèi)者可以解除合同。如果經(jīng)營(yíng)者不允許解除合同，就有強(qiáng)制消費(fèi)之嫌；如果賬戶余額不能用也不能退，經(jīng)營(yíng)者就有侵占消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)之嫌。消費(fèi)者要善于用法律武器保護(hù)自身合法權(quán)益。

　　“撥打12315投訴熱線，留足留夠消費(fèi)憑據(jù)、存底、手機(jī)截屏等固定證據(jù)，都是很有必要的。”陳欣華說。