昆明機(jī)場(chǎng)滯留場(chǎng)面混亂 應(yīng)急處置在哪里？
2013年1月3日的一場(chǎng)大霧致昆明機(jī)場(chǎng)440個(gè)航班取消，近萬(wàn)人滯留，至4日機(jī)場(chǎng)仍有大面積航班延誤，滯留大量旅客，場(chǎng)面混亂沖突頻發(fā)。機(jī)場(chǎng)內(nèi)，多個(gè)值機(jī)柜臺(tái)被砸，有部分登機(jī)柜臺(tái)工作人員撤退，甚至有乘客用系統(tǒng)電腦自己在查航班情況。也有旅客堵住登機(jī)口導(dǎo)致很多航班無(wú)法正常出港。還有乘客用廣播呼喚機(jī)場(chǎng)和航空公司工作人員。（1月6日 鳳凰資訊）
云南昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)和航空公司，對(duì)大霧天氣未及時(shí)向旅客預(yù)警，航班信息不明，旅客行李被航公司弄混，機(jī)場(chǎng)暖氣不暖，熱水、餐飲、毛毯等供應(yīng)不足，手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定等，導(dǎo)致滯留旅客情緒波動(dòng)，這些問(wèn)題足以反映出長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)在應(yīng)急處置能力方面的不足。面對(duì)天氣等自然災(zāi)害導(dǎo)致出行受阻時(shí)，大多數(shù)旅客都會(huì)理解，并不遷怒于交通部門(mén)，也會(huì)配合交通部門(mén)，一起共度難關(guān)。可長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)近萬(wàn)的旅客滯留，機(jī)場(chǎng)和航空公司的工作人員讓現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，場(chǎng)面失控，這樣的服務(wù)水平和處理突發(fā)事件能力真的是給服務(wù)業(yè)上了眼藥。
2012年8月4日，受臺(tái)風(fēng)“達(dá)維”影響，沈陽(yáng)鐵路局管內(nèi)的沈大線(xiàn)、沈山線(xiàn)、沈丹線(xiàn)三條鐵路，遭遇水害相繼中斷行車(chē)，致使上萬(wàn)旅客滯留在哈爾濱火車(chē)站前，然而面對(duì)這樣突如其來(lái)的一場(chǎng)自然災(zāi)害，鐵路并沒(méi)有亂了陣腳。首先鐵路部門(mén)利用新聞媒體和微博等方式，及時(shí)發(fā)布停運(yùn)列車(chē)信息，讓出行的旅客第一時(shí)間掌握出行咨詢(xún)。其次，哈爾濱市當(dāng)?shù)卣⒓磫?dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織120名服務(wù)隊(duì)員趕到哈站投入到旅客的疏導(dǎo)工作中。再次，哈爾濱火車(chē)站的工作人員對(duì)旅客進(jìn)行疏導(dǎo)和安撫工作，張貼臨時(shí)告示，使得旅客掌握準(zhǔn)確的信息。最后，通過(guò)新聞讓社會(huì)了解搶修進(jìn)度，更是做好了退票和服務(wù)工作。這樣的應(yīng)急處置工作，使得全社會(huì)和滯留的旅客都看到了鐵路認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，給予了鐵路很多理解和支持，雖是自然災(zāi)害，卻讓人們看到了服務(wù)部門(mén)的大愛(ài)。
服務(wù)行業(yè)不單是一個(gè)微笑，一個(gè)手勢(shì)，一句溫馨的話(huà)語(yǔ)，自然災(zāi)害面前更能考驗(yàn)交通部門(mén)的態(tài)度，機(jī)場(chǎng)和航空公司要想旅客做到冷靜、理解和配合，還需要學(xué)習(xí)鐵路部門(mén)從容應(yīng)對(duì)的態(tài)度，只有盡心做好本職工作，才能贏得旅客的心。 （中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)網(wǎng)友 蕭蕭）
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