豐田啟動(dòng)50年來(lái)最大規(guī)模危機(jī)公關(guān)

　　美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間2月23日，日本豐田汽車(chē)公司啟動(dòng)其50年征途中最大的一次“危機(jī)公關(guān)”——努力在美國(guó)國(guó)會(huì)連續(xù)3場(chǎng)的聽(tīng)證會(huì)上為自己挽回形象。

　　當(dāng)天，豐田公司美國(guó)銷(xiāo)售總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官詹姆斯·倫茨在美國(guó)眾議院能源和商業(yè)委員會(huì)舉行的首場(chǎng)聽(tīng)證會(huì)上對(duì)豐田未能及時(shí)處理車(chē)主投訴及安全問(wèn)題表示道歉，但他同時(shí)表示，召回850萬(wàn)輛豐田問(wèn)題汽車(chē)，并“不能完全”消除突然加速的安全隱患，此番表態(tài)立即引起全美的關(guān)注。

　　另外，豐田公司總裁豐田章男將于當(dāng)?shù)貢r(shí)間24日出席美國(guó)眾議院監(jiān)督和政府改革委員會(huì)召開(kāi)的聽(tīng)證會(huì)，直面美國(guó)議員的質(zhì)詢。輿論認(rèn)為，這一系列的聽(tīng)證會(huì)對(duì)豐田公司來(lái)說(shuō)不啻是一場(chǎng)場(chǎng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，從一定程度上將決定豐田公司在美國(guó)的未來(lái)。

　　23日的聽(tīng)證會(huì)主要關(guān)注點(diǎn)集中在兩個(gè)問(wèn)題上：豐田汽車(chē)部分車(chē)型出現(xiàn)突然加速是不是電子控制系統(tǒng)的問(wèn)題？豐田是否對(duì)外界“隱瞞缺陷”？

　　對(duì)此，詹姆斯·倫茨堅(jiān)持認(rèn)為汽車(chē)突然加速并非電子控制系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，而是車(chē)內(nèi)腳墊位置與油門(mén)踏板發(fā)生問(wèn)題，同時(shí)他否認(rèn)豐田公司隱瞞缺陷。

　　美國(guó)運(yùn)輸部部長(zhǎng)拉胡德在聽(tīng)證會(huì)上則堅(jiān)持認(rèn)為，電子系統(tǒng)造成汽車(chē)突然加速的可能性不能被排除。眾議院能源和商業(yè)委員會(huì)也給當(dāng)天的聽(tīng)證會(huì)定下了基調(diào)，指責(zé)豐田“誤導(dǎo)美國(guó)大眾”。

　　數(shù)據(jù)表明，美國(guó)國(guó)內(nèi)自2000年以來(lái)，因豐田汽車(chē)突然加速導(dǎo)致交通事故而死亡的受害者已經(jīng)達(dá)到34人。倫茨在談到這些慘劇時(shí)，也不禁哽咽起來(lái)，他的親兄弟20多年前也喪身于車(chē)禍。他說(shuō)：“我明白，經(jīng)歷這些車(chē)禍的家庭要承受多么大的痛苦。”

　　在23日舉行的聽(tīng)證會(huì)上，一位美國(guó)婦女含淚講述自己因駕駛豐田汽車(chē)與死神擦肩而過(guò)的經(jīng)歷，她指責(zé)豐田公司應(yīng)感到羞愧。

　　來(lái)自美國(guó)田納西州的退休婦女朗達(dá)·史密斯在聽(tīng)證會(huì)上說(shuō)，2006年10月，她駕駛一輛開(kāi)了不到5000公里的豐田雷克薩斯ES350型汽車(chē)在州際路上行駛，汽車(chē)突然從時(shí)速113公里加速到時(shí)速161公里。此后大約在10公里距離內(nèi)，無(wú)論史密斯怎么剎車(chē)都不管用。按照史密斯的說(shuō)法，是在“上帝干涉后”汽車(chē)才慢慢停了下來(lái)，此前她已準(zhǔn)備好駕駛失控汽車(chē)撞向護(hù)欄，以免殃及他人。

　　她還憤怒地指控說(shuō)，事后經(jīng)過(guò)數(shù)月交涉，豐田公司最終給她的答復(fù)竟然是暗指可能是她駕車(chē)操作存在過(guò)錯(cuò)。

　　面對(duì)來(lái)自美國(guó)方面的壓力與指責(zé)，豐田公司總裁豐田章男于24日出席第二場(chǎng)聽(tīng)證會(huì)。他的書(shū)面陳述已經(jīng)被外界獲得。據(jù)介紹，豐田章男的書(shū)面陳述包括兩方面內(nèi)容：首先是道歉，表示豐田將對(duì)目前已售出的車(chē)輛負(fù)起全責(zé)，對(duì)出現(xiàn)的任何安全問(wèn)題都將更加開(kāi)放與透明地處理；其次，他將分析這次“召回”事件的原因。

　　美國(guó)媒體認(rèn)為，豐田章男能親自出席聽(tīng)證會(huì)確實(shí)需要不小的勇氣，但同時(shí)也表明豐田公司對(duì)美國(guó)市場(chǎng)的重視程度，因?yàn)樨S田是無(wú)論如何也不愿失去美國(guó)這個(gè)超級(jí)大市場(chǎng)的。

　　日本媒體則認(rèn)為，豐田章男的證言將直接關(guān)乎豐田公司能否挽回顧客的信賴，甚至?xí)�影響到日本跨�?guó)企業(yè)的整體形象。不過(guò)，豐田章男的辯解和道歉能在多大程度上挽救豐田公司的信譽(yù)還很難預(yù)料。(方穎)